8 (800) 333-10-06
Skype: 
12 декабря 2014 г.
«Сейчас можно делать все, вопрос только в фантазии»
Олег Кареньких — генеральный директор одного из лидеров отечественного рынка аутсорсинговых call-центров — ЗАО «Комфортел». Беседа с ним в неформальной обстановке состоялась в рамках прошедшего в Турции клиентско-партнерского семинара Oktell.
– Олег, можете для начала рассказать что-нибудь в общих словах о себе о call-центре, об истории компании?
Олег: Компания образована в августе 2007 года, первая площадка была открыта в городе Орел. Генеральным директором компании я работаю с сентября 2009 года.
– А сколько у вас операторов в call-центре?
Олег: В нашей компании работает более 800 человек. Чтобы вы понимали темпы и динамику нашего роста, скажу несколько слов о нашей выручке (все данные не включают НДС): 2011 году — 60 млн рублей, в 2012 — почти 130, в 2013 — 160, а в этом году мы ожидаем примерно 170 миллионов.
– Супер.
Олег: Спасибо! Эти цифры лишний раз подтверждают, что мы правильно определили для себя приоритеты и принципы работы, в том числе выбор Oktell. Эту платформу мы выбрали на замену Genesys, с которой компания начала свой путь в мир контактных центров, в итоге наша гибкость существенно повысилась, проекты внедряем максимально быстро.
В своей работе «Комфортел» руководствуется девизом — «Клиент не должен подстраиваться под нас». Наши партнеры на свой вопрос о возможностях компании получают ответ, что дело только в их фантазии, а реализовать можно все, потому что мы уверены в том, что даже в случае отсутствия специального функционала в Oktell, его всегда можно дописать.
– Клиенты обычно довольны?
Олег: Безусловно! Сейчас мы открываемся уже в пятом городе, и к основному месту нашей деятельности в Орле, а также действующим площадкам в Курске, Брянске и Липецке (который мы открыли в 2013 году) добавился Севастополь.
Ранее, чтобы построить новый call-центр мы тратили не менее трех месяцев с момента принятия решения, но многолетний опыт работы с Oktell и уверенность в применяемых решениях позволили нам сократить этот срок до одного месяца.
– Удачи вам.
Олег: Благодарю! Хочу, добавить, что новая площадка рассчитана на 100 рабочих мест.
– А как вы выбираете площадку? Вы изучаете именно регион, количество свободных людей на рынке труда, качество речи...?
Олег: Это многоплановый подход. На примере выбора Орла, еще до моего вступления в должность Генерального директора, ответственные за выбор сотрудники ездили по разным регионам, слушали местные акценты, изучали рынок труда, посещали учебные заведения…, в совокупности всех факторов Орел был признан лучшим местом.
Не секрет, что в основной массе, сотрудниками контактного центра являются студенты, и мы периодически сталкиваемся с недостаточным количеством операторов (вспомните об их числе в начале нашего интервью), поэтому чтобы соблюдать параметры обслуживания, по мере уменьшения темпов притока персонала на действующих площадках, мы идем в новые города.
– То есть текучесть большая кадров?
Олег: Да, можно и так сказать, впрочем, это касается большинства контактных центров.
К сожалению, от этого сложно уйти. Даже несмотря на то, что мы, в отличие от многих конкурентов перечисляем всю зарплату официально, на банковские карточки, оплачиваем все налоги, отчисления в фонды.
Когда оператор работает регулярно и качественно, он получает больше, потому что наша система оплаты складывается из постоянной части (оплаты за час) и премиальной. Размер премиальной части зависит от проекта, показателей, которые оператор достигает на этом проекте (количества и качества продаж, соблюдения сценария разговора…). Таким образом, сотрудник мотивирован на соблюдение качества своих диалогов, уважение клиента. Согласитесь, что недопустимы случаи, например, продажи кредита, процентная ставка по которому в разговоре была названа неверно?
– Но, наверное, и такое бывает?
Олег: Очень редко, но бывает, когда сотрудник совершает критическую ошибку. Для контроля качества работы операторов, аудиторы, на постоянной основе, ведут прослушивание разговоров. Я уже здесь немного погружаюсь в организацию работы нашего call-центра.
– Но это тоже интересно.
Олег: Хорошо, продолжим говорить о качестве. Кроме оценки от аудиторов, мы получаем и анализируем обратную связь от операторов…
Во время наших встреч с клиентами при обсуждении новых проектов мы часто говорим: «Даже если вы считаете, что у вас есть готовый сценарий разговора, и уверены, что все в нем предусмотрели, будьте готовы к тому (практически в 100% случаев), что сразу после начала работы на проекте мы обязательно зададим новые вопросы, которых вы не ожидали услышать от ваших клиентов».
– И действительно в 100% так и происходит?
Олег: Да, так и случается. Нам приходится дорабатывать сценарий, давать разъяснения операторам, что делать в этих случаях. Это несмотря на наш опыт, на то, что после встречи с клиентом мы еще сами фантазируем о возможных сценариях разговора. Мы можем сами придумать много вопросов, но после запуска всегда найдется кто-то, кто спросит еще что-то такое, что никто не ожидает. Поэтому все скрипты, логика работы со звонками живые, и очень важно, чтобы была возможность именно гибко и оперативно обновлять их, что наша платформа позволяет нам делать.
– Ваши операторы работают только на вашей площадке или удаленно тоже?
Олег: Нет, только у нас в офисах. Большинство проектов достаточно сложны, чтобы обучать операторов заочно. Проект может изменяться в процессе предоставления услуги. Сотрудников постоянно требуется обучать, а это не просто собрать-рассказать, нужно продемонстрировать, убедиться, что весь материал был усвоен. Плюс ко всему, ты никогда не знаешь, в каких условиях дома работает этот (удаленный) оператор — он у тебя с бодуна, или в одной комнате орет ребенок, в другой собака бегает, муж пьяный…
– Всякое бывает…
Олег: Конечно, при этом он оторван от коллектива. Когда собираются сотрудники и видят на дашборде свой KPI, показатели сразу возрастают. А как ты его замотивируешь дома? Можно деньгами, конечно, но тоже не факт. Он будет оторван от корпоративной культуры, от компании. А ведь мотивация производится не только деньгами…
– И даже не в первую очередь деньгами.
Олег: Да, нужно чтобы операторам было приятно прийти на работу, увидеть коллег, окунуться в атмосферу. Чтобы, в конце концов, он мог переключиться от дома на что-то новое, пообщаться, сходить пообедать, чтобы после работы у него была возможность где-то собраться. Определенная социализация. Этого не добиться, когда привлекаешь удаленных агентов, а контролировать их тоже не сможешь. Так у тебя человек уходит на перерыв, и ты видишь это лично, можешь контролировать, в противном случае удаленный агент вдруг становится недоступен... И что делать? Искать, заменять, кем?
Выслушивать потом «объяснения» — «я вот заболел, хочу вернуться, плохо стало».
– Через два дня…
Олег: Как вариант. Допустим, нашел нового удаленного агента, обучил его. И можешь сказать «ставшему недоступным» без уважительной причины, «Наш договор с Вами расторгнут», разве легче от этого? По-моему, нет.
Идет борьба мнений «за» и «против» работы с удаленными агентами, слышал, что есть действующие проекты и даже успешные, но они достаточно простые и это не телемаркетинг.
Я склоняюсь к тому, что, когда люди работают вместе — это лучше, иначе нет «единого организма». Оператор не чувствует себя ответственным. Если он ошибся, будет сидеть, надеяться, что никто не заметит. Наши сотрудники замотивированы признаться в своей ошибке, рассказать, что произошло, передать информацию старшему смены, вместе найти выход из ситуации. Вот разница в подходе.
Работающий дома оператор, в теории, может записывать разговоры, экраны, конфиденциальную информацию, ты пускаешь его в свою внутреннюю сеть, кроме самого оператора доступ к его рабочему месту имеют как минимум члены семьи.
В «Комфортел» даже мобильные телефоны категорически запрещено держать на рабочем месте. Это сразу последствия в премиальной части.
Не сравнить с «удаленным агентом», правда?
– Согласен конечно. А у вас больше мужчин или женщин работает.
Олег: Женщин.
– А примерное соотношение?
Олег: Точно не могу сказать, но женщин процентов 90.
– Ожидаемо…
Олег: Хотя мы всегда позиционируем себя готовым взять на работу и мальчиков, и девочек. Мы всех зовем. Есть только два требования — четкая речь, без дефектов…
– Грамотная?
Олег: Нет, именно без дефектов, с которыми борются профильные врачи. И владение компьютером на уровне пользователя. Всему остальному мы научим.
– Решение конфликтных ситуаций…
Олег: Да, всему учим. Культуре речи, решению конфликтов, как успокоиться, работа с возражениями. Только два базовых требования.
– Вы большие молодцы. А сколько оператор за смену говорит? Это получается 8-часовая смена почти непрерывных разговоров?
Олег: Учитывается общая длительность работы оператора в call-центре, записывается продолжительность всех разговоров, которая суммируется и затем делится на первый параметр, в результате получается средний трафик в час или можно назвать его временем разговора в час. Если этот показатель меньше 40 минут в час, я считаю, что день не удался и нужно срочно анализировать ситуацию с целью принятия мер по его увеличению.
– А в идеале? Больше 50 минут в час?
Олег: В идеале 50, конечно, но даже 42-45 я уже считаю более-менее приемлемым результатом. Это один из показателей эффективности работы call-центра.
Если трафик оператора в час 30 минут и меньше, значит, нагрузка распределяется неэффективно и себестоимость будет чрезмерно высока, за исключением работы так называемых «выделенных» операторов. Нужно не просто высадить оператора, но и оптимально его загрузить. При этом соблюдая качество.
– У вас больше входящих или исходящих звонков?
Олег: Исходящих. Чтобы соблюдать параметры качества и оптимальную загрузку операторов, нам более выгодно совершение исходящих вызовов. Конечно, «Комфортел» обслуживает проекты с входящими звонками, которые преобладали над «исходящими» некоторое время назад, но сейчас исходящие вызовы совершаются в большем количестве.
– А у вас как-то специально обеспечивается безопасность? Целый комплекс мероприятий?
Олег: Конечно, это сотни страниц одних только внутренних документов, которыми сотрудники обязаны руководствоваться в своей работе. Наша деятельность в рамках 152-го Федерального Закона «О персональных данных» строго регламентирована. Режим охраны, конфигурации компьютеров, определения угроз и степени защиты от них… это объемная документарная работа, во-первых, а во-вторых достаточно серьезные финансовые затраты, чтобы все это обеспечить. Нами получена лицензия ФСТЭК «На деятельность по технической защите конфиденциальной информации».
– А вы работаете только днем или посменно?
Олег: Круглосуточно.
– То есть за одним рабочим местом несколько операторов меняются.
Олег: Верно. У нас нет жесткого закрепления рабочего места за операторами, они пришли и сели за то место, которое свободно. Исключения имеются, но это закрепление не за местом, а за проектами. Например, есть проекты, для которых мы выделяем отдельное рабочее пространство, брендируем его полностью под клиента, постоянно проводим поддержку, тренинги, с целью добиться того, чтобы несмотря на то, что операторы работают в «Комфортел», они чувствовали себя частью проекта нашего клиента. Проникались корпоративной атмосферой, и когда поступает звонок, и оператор представляется именем клиента, он действительно ощущал, что работают на эту компанию, именем которой представился.
Мы работаем с разными типами клиентов. Что маленький проект, даже самый простой, что большой и сложный — каждый требует практически одинакового внимания менеджера по проектам, программистов, супервизора, который потом будет планировать смены операторов. Поэтому, мы не всегда можем браться за небольшие проекты, предел этой величины в деньгах можно увидеть в отчете РБК, который каждый год проводит исследование аутсорсинговых контактных центров России. Согласно данному отчету, «Комфортел» входит в ТОП-15 крупнейших call-центров России.
– Интересно подробнее узнать про ваших клиентов. Как я понимаю, вы сейчас в том состоянии, что можете сами выбирать себе клиентов, отказываться от чего-то неинтересного?
Олег: Нет, конечно, мы не отказываемся. Отказываться от клиентов неправильно.
– А с кем вы сейчас работаете, если не секрет?
Олег: Мы работаем с банками, страховыми компаниями, микрофинансовыми организациями, интернет-провайдерами, издательствами, негосударственными пенсионными фондами, транспортными компаниями, спутниковыми операторами, провайдерами спутниковой охраны…список получится внушительным.
– Широкий фронт работ…
Олег: Да. Вспоминаю проекты, к которым сам имею отношение, я в принципе со всеми клиентами общаюсь. Могу сказать, что любой клиент в нашей компании имеет прямую связь со мной.
– Это сильно.
Олег: Да, хотя клиентов много. Прошу менеджеров всегда ставить меня в копию. Хотя каждый день очень много писем. По крайней мере, по диагонали их просматриваю, понимаю, о чем идет речь. И если требуется мое вмешательство, то у меня, по крайней мере, есть некий бекграунд, накопленный за время нашей переписки. Я уже могу принять решение как последняя инстанция. Это может быть не совсем правильно, но мне так комфортнее…
– Комфортельнее.
Олег: В яблочко! Может быть, возможность связаться с генеральным директором компании по любому вопросу не выглядит очень изящно с точки зрения менеджмента, но нашим клиентам от этого комфортнее и спокойнее.
– Сколько проектов одновременно запущено на ваши 800 операторов?
Олег: Их много, десятки. Десятки проектов. И чтобы вы понимали, некоторые операторы работают 4-6 часов в день. В call-центрах обычно считают ПШЕ — Полные Штатные Единицы при расчете на 168 часов работы в месяц. Поэтому два оператора, которые работают по 85 часов в месяц — это одна ПШЕ. Количество людей не так важно, как часы, которые они отрабатывают. Есть проекты круглосуточные, другие активны только в дневное время. Мы комбинируем дневные/ночные смены.
– И каждый оператор обладает необходимыми компетенциями по тому проекту, которым он занимается?
Олег: Это зависит от проекта. Если он очень сложный, то оператор, как правило, является выделенным. Это означает, что сотрудник занимается только одним проектом, к другим задачам его не подключают. Со временем, компетенции и знания выделенных операторов могут превышать таковые у рядового сотрудника в компании клиента.
– Это ценный кадр, который потерять уже совсем не хочется.
Олег: Абсолютно верно. Замещение такого оператора сразу требует очень строгого подбора людей с определенными компетенциями, проведение длительной подготовки. Конечно, это вопрос не простой…
– И, напоследок, что вы можете пожелать или посоветовать Oktell на будущее?
Олег: Oktell не нужно смотреть на конкурентов и стараться походить на них, лучше каждый раз изобретать велосипед. Слушайте клиентов, предлагайте свои идеи, отфильтровывая опыт взаимодействия с другими продуктами. И тогда может родиться что-то новое для отрасли. Oktell дает возможность гибко и достаточно просто вносить изменения, в отличие от других именитых продуктов, развивайте свои преимущества!
Сейчас можно делать практически все, вопрос только в фантазии. Самые смелые технологические желания клиента можно воплотить в жизнь. Пришло время активного использования технологий синтеза и распознавания речи, биометрической идентификации…
У меня есть «мечта», простые проекты делать без участия операторов. Например, Oktell совершает исходящие звонки и проводит простой социологический опрос, в случае необходимости, фиксирует почтовый адрес, предложения, замечания… Эта информация идет заказчику, результаты фиксируется на дашборде Raduga KPI в виде заработанных денег. Это можно сделать уже сегодня!
– Спасибо, Олег! Удачи вам и в этом тоже.
Беседовал Илья Иванов