Что такое контактный центр?

С термином «call-центр» обычно связывают совокупность рабочих мест операторов и набор телекоммуникационного оборудования, позволяющего обрабатывать телефонные вызовы.

Под «call-центром» (call-center) мы будем понимать организованные места операторов (агентов), работающих под управлением программно-аппаратного комплекса, позволяющего проводить автоматизированный прием и обработку большого количества одновременно поступивших телефонных звонков, а также осуществлять массовые исходящие звонки.

Синонимами call-центра являются:

  • Центр обработки вызовов (ЦОВ),
  • Центр телефонного обслуживания,
  • Контакт-центр или контактный центр (более широкое понятие, включающее обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и прочее),
  • Операторский центр (обычно понимается упрощенный call-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим коммерческим call-центром, а только обработку типовых вызовов).

Современный call-центр строится на основе интеграционных технологий компьютерной телефонии или IP-технологии. Call-центр интегрирует все доступные информационные и коммуникационные ресурсы: базы данных, компьютерное и сетевое оборудование, подсистемы телефонии и прочее.

Основное же отличие нашего коммерческого или как его еще называют аутсорсингового (от англ. «Outsorcing») call-центра, от внутрикорпоративного заключается в том, что call-центр, рассчитанный на предоставление услуг сторонним компаниям, по сути, состоит из нескольких виртуальных call-центров, каждый из которых предназначен для своего заказчика.

С точки зрения заказчика, наш контактный центр работает только на него. Заказчику мы предоставляем полную отчетность:

  • весь список звонков,
  • распределение нагрузки поступающих звонков по часам, по разным очередям,
  • а также возможность наблюдения за работой «своего» call-центра удаленно.